Автоматизація шляху клієнта в HubSpot

У цій статті ми детально розглянемо, як Journey Automation у HubSpot створює нові можливості для оптимізації маркетингових процесів: від налаштування шляху клієнта до автоматичного залучення й підтримки.

Ви дізнаєтесь, які інструменти пропонує HubSpot для створення справжньої цінності на кожному кроці клієнтського шляху і як ваша команда може вивести взаємодію з аудиторією на новий рівень ефективності.

Автоматизація клієнтського шляху в HubSpot

Journey Automation в HubSpot — це нова функція, що надає вашій команді можливість проєктувати, автоматизувати та оптимізувати кожен етап взаємодії з клієнтом відповідно до їх індивідуальних потреб і вподобань. Грамотно координуючи всі точки дотику — від обізнаності до конверсії чи повторного залучення — ви пропонуєте потрібні повідомлення у найкращий момент, забезпечуєте персоналізовану комунікацію, яка зміцнює взаємини з цільовою аудиторією.

У сучасному динамічному діджитал-світі автоматизація customer journey є не просто перевагою, а необхідністю. Вона дозволяє масштабувати маркетингові активності, забезпечує відповідність стандартам захисту даних і дає змогу приймати обґрунтовані рішення на основі аналітики. 

В даний момент рішення Journey Automation в HubSpot знаходиться на стадії Beta та доступне у наступних пакетах:

• Enterprise Customer Platform
• Marketing Hub Enterprise
• HubSpot for Marketers Professional

Якщо ви хочете персоналізувати взаємодію з клієнтами, journey automation може стати ключовим інструментом для підвищення ефективності маркетингових комунікацій.

Ключові переваги Journey Automation в HubSpot

Із Journey Automation ви легко створюєте маркетингові сценарії, що сприймаються як персоналізовані для кожного клієнта. Це не лише підвищує задоволеність аудиторії, а й забезпечує вашій команді гнучкість оперативно реагувати на поведінку користувачів, адаптувати комунікацію в реальному часі та підтримувати послідовну й ефективну взаємодію на всіх етапах шляху клієнта. Такий підхід дозволяє формувати справжній зв’язок між брендом і користувачем, робить кожну взаємодію значущою, своєчасною та результативною.

Серед основних переваг Journey Automation у HubSpot:

• Персоналізовані взаємодії для кожного контакту. Journey Automation надає змогу створювати унікальну комунікацію для кожного клієнта, надсилаючи повідомлення, пропозиції та контент, що відповідають інтересам і потребам клієнта, замість типових шаблонів.
• Оперативність у реальному часі. Ви можете миттєво коригувати звернення — змінювати зміст, час відправки чи вибрані канали — аби кожен контакт отримував актуальні повідомлення саме тоді, коли це потрібно, незалежно від рівня їхньої залученості.
• Поглиблення залучення клієнтів. Своєчасний контакт із кожним користувачем у потрібний момент істотно підвищує показники відкриття листів, кліків та рівень зацікавленості, забезпечує максимально ефективний рух по воронці продажу.
• Формування довгострокових відносин. Постійно релевантні повідомлення і турбота сприяють зростанню довіри й лояльності аудиторії; кожен дотик демонструє клієнтам, що їхні потреби — у пріоритеті компанії.
• Оптимізація операційної ефективності. Автоматизація виконує рутинні процеси, звільняючи час вашої команди для стратегічних завдань та креативу. Аналітичні можливості системи надають необхідні інсайти для підтримки актуальності й продуктивності ваших маркетингових активностей.

Огляд функціональних можливостей Journey Automation у HubSpot 

Можливості Journey Automation у HubSpot дозволяють повністю взяти під контроль управління клієнтським досвідом. Ви можете налаштовувати до 10 незалежних сценаріїв, кожен із яких містить до 10 персоналізованих етапів — це оптимально як для швидких кампаній, так і для складних мультиетапних nurture-флоу. Платформа підтримує швидкий старт як із готовими шаблонами, так і із власними індивідуальними шляхами клієнтів.

На кожному етапі можна автоматизувати дії:

• надсилати персоналізовані листи,
• створювати завдання,
• оновлювати дані
• автоматично налаштувати перехід користувача по правильному маршруту, залежно від взаємодії.

Інтуїтивна візуальна побудова, прості інструменти налаштування та розширена аналітика спрощують для команди створення ефективних, інтегрованих і дійсно цінних маркетингових подорожей для кожного користувача.

Створення нового шляху клієнта

Налаштовуючи шляхи клієнтів, ви легко можете додавати контакти за допомогою зручних властивостей і улюблених списків. Для кожного етапу просто обираєте значення, і ваша автоматизація стає ще більш персоналізованою та корисною.

Коли контакти рухаються по сценарію, кожен отримує свій унікальний маршрут — усе максимально орієнтовано саме на їхній досвід і потреби. Ви самі вирішуєте, якою буде фінальна цільова точка, і можете додати ще декілька альтернатив для кожного розвитку подій. Наприклад, налаштуйте шлях із нлвими етапами, додайте цінні автоматизовані дії — і кожний крок стане простим і зрозумілим. Ви зберігаєте повний контроль, а ваші клієнти отримують послідовний і приємний досвід на всьому шляху.

Долучайтеся до автоматизації: кожен користувач HubSpot може створити до 10 власних шляхів клієнта. Почніть прямо зараз!

У редакторі шляху клієнта ви можете переглядати свою подорож як окремі сценарії взаємодії або як єдине дерево етапів. Для вибору відображення достатньо натиснути вгорі праворуч іконку шляху залучення або дерева.

Налаштуйте потрапляння контактів до певного шляху клієнта

Коли починаєте створювати новий шлях клієнта, оберіть списки для залучення контактів і оберіть основну властивість, навколо якої будуватиметься логіка – такою може бути, наприклад, етап шляху або стадія життєвого циклу. Ви можете використовувати будь-яку властивість, обираючи з випадаючих списків, кількох чекбоксів чи радіо-кнопок – усе для максимальної гнучкості вашої автоматизації.

Під час налаштування шляху клієнта ви можете призначити певні значення властивостей для кожного етапу. Коли у контакта оновлюється відповідна властивість, система автоматично зарахує його на обраний етап шляху. За потреби ви завжди зможете змінити властивість для залучення або оновити перелік значень для вже створених етапів.

Зверніть увагу: для кожного шляху клієнта потрібно використовувати унікальне поєднання списків та властивості залучення — вони не можуть співпадати з іншими шляхами у вашому акаунті. Щоб створити нову подорож, оберіть інші списки або іншу властивість для залучення контактів.

Щоб налаштувати критерії залучення контактів до певного шляху клієнта:

• У верхньому лівому куті клікніть «Enrollment».
• Далі у випадаючому меню «They're in any of the selected lists» оберіть списки контактів, які зможуть потрапити на цей шлях.
  • Важливо: сам факт додавання до списку ще не означає автоматичного залучення – контакт має відповідати або початковим критеріям шляху, або значенням певних етапів.
  • Навіть якщо контакти потім будуть видалені зі списку, вони продовжать рухатися обраним шляхом.
  • Ви можете обрати до 5 списків контактів.
• Потім у меню «Contact property equals value» виберіть властивість "property", яка буде використовуватись для залучення.

Налаштування критеріїв виключення контактів зі шляху клієнта

Щоб задати умови виключення контактів у редакторі шляху клієнта:

• У верхньому лівому куті відкрийте вкладку «Enrollment»,
• Далі у лівій панелі перейдіть у розділ «Unenrollment».
• Відмітьте чекбокси поруч із критеріями, які хочете застосувати до виключення контактів:
  • Are on or join a suppression list (Додано до списку заборон): контакти автоматично виключаються зі шляху, якщо їх додано до вибраного suppression list.
  • Are removed from enrollment lists (Видалено зі списків залучення): контакти виключаються зі шляху, якщо їх вже немає в обраних enrollment lists.
  • Match an end stage early (Дострокове досягнення кінцевого етапу): контакти виключаються зі шляху, якщо відповідають кінцевому етапу шляху. У цьому разі фінальні дії для цього етапу будуть пропущені.

Оновлення критеріїв залучення до шляху клієнта

• У верхньому лівому куті натисніть «Enrollment».  
• У правій панелі відкрийте меню «Contact property equals value» та виберіть нову властивість.  
• Угорі натисніть «Save».  
• У діалоговому вікні оберіть відповідне значення етапу для нової властивості.  
• Унизу натисніть «Save updates». Якщо потрібно вибрати значення для етапів пізніше — натисніть «Skip».

Вибір стартового етапу шляху клієнта

Виберіть значення властивості залучення, з якого почнеться участь контактів у вашому шляху клієнта.

• У редакторі шляху, на стартовому етапі, натисніть «Details» та налаштуйте початковий етап у лівій панелі.
  
  

• Виберіть у першому випадаючому списку властивість. Якщо ви вже задавали властивість для залучення, вона автоматично відобразиться.
• Далі оберіть у другому випадаючому списку значення властивості для стартового етапу залучення.
• Щоб додати нових контактів без значення цієї властивості, встановіть прапорець «Enroll contacts with blank value in this stage».
• Натисніть «Save» у верхній частині екрану.

Налаштуйте етапи й дії у вашому шляху клієнта

Зверніть увагу: не передавайте конфіденційну інформацію у даних, які використовуються для генеративних AI-функцій. Адміністратори можуть керувати налаштуваннями генеративного AI у розділі управління акаунтом. 

 Додавайте додаткові етапи та дії на кожному кроці вашого шляху клієнта:

• У редакторі шляху наведіть курсор на лінію між етапами та натисніть іконку «+», оберіть «Add new stage». Якщо додаєте етап до альтернативного шляху:
  • у вигляді дерева - створиться нова гілка,
  • у вигляді сценарного редактора — новий розділ для альтернативного розвитку подій.
  • Можна додати до 10 етапів у кожному шляху клієнта.
    
  
  
   

Після додавання етапу ви можете налаштувати дії для нього. У межах етапу натисніть іконку меню та виберіть «Edit flow».

• Для кожного етапу необхідно додати хоча б одну дію.
• Усього можна налаштувати до 50 дій на етап. 

Щоб додати дію, натисніть іконку «+».

Ви можете скористатися Copilot (beta) або додати дії вручну.

• Marketing actions (Маркетингові дії):
  • Send Assets (Надіслати повідомлення): автоматизована відправка email, SMS або WhatsApp. Можна налаштувати одночасне надсилання декількох типів повідомлень.
  • Wait (Затримка): встановіть паузу на певний час.
  • Wait until activity (Затримка до активності): чекати певної дії контакту (наприклад, заповнення форми, відвідування сторінки, відповіді на лист тощо).
• Process actions (Процесні дії):
  • Create task: (Створити завдання): додайте завдання для контакту. Завдання також з’явиться на сторінці завдань.
  • Set property (Встановити властивість): змініть значення властивості для контакту в межах автоматизації.
  • Send notification (Надіслати сповіщення): інформуйте відповідальних осіб, команду або контакт через внутрішнє сповіщення чи email.
• Go to (Перейти до): перевести етап до завершального етапу (успіх чи невдача).
• Після налаштування дій у верхньому лівому куті натисніть «Exit to journey».

• У головному редакторі шляху:
  • Щоб повернути контакт на попередній етап, наведіть курсор на лінію, натисніть «+» і оберіть «Go to stage». Ця функція доступна лише для етапів, між звичайними шляхами повернення неможливі.  
  • Щоб завершити шлях, наведіть курсор на лінію, натисніть «+» і виберіть «End journey» — система автоматично додасть фінальний статус Goal exit або Exit.

Визначте критерії успішності вашого шляху клієнта

Оберіть значення властивості, за яким буде визначатися успішність або завершення шляху клієнта. Для налаштування Goal exit або Exit:

• У полі Goal exit або Exit натисніть «Set up».
• У правій панелі Set [property name] to виберіть у меню відповідну властивість і встановіть її значення.
• Для кожного фінального етапу також можна скористатися опцією додавання до статичного списку Add to static list — це дозволяє автоматично додавати контакти, які завершили шлях, до обраного static list (необовʼязково).
  
  Зверніть увагу: для кожного шляху клієнта можна обрати лише один фінальний статус Goal exit.

Активуйте ваш шлях клієнта

• Після завершення налаштування автоматизації натисніть у верхньому правому куті кнопку «Review and publish».
• У правій панелі ви зможете переглянути кількість контактів, які відповідають умовам участі в шляху, і додатково вказати, кого саме вносити:
• Do you want to enroll contacts that currently meet the enrollment criteria when the workflow turns on: (Ви хочете додати контакти, які зараз відповідають критеріям додавання, коли робочий процес буде ввімкнено): оберіть, чи вносити записи, які наразі відповідають критеріям внесення, чи вносити лише ті, які відповідатимуть критеріям у майбутньому.
  • Yes, enroll existing contacts who meet the enrollment criteria immediately when the journey is turned on: внести всі існуючі записи, які зараз відповідають критеріям реєстрації.
  • No, only enroll contacts who meet the enrollment criteria after the journey is turned on: після увімкнення робочого процесу будуть вноситись лише ті записи, які набуватимуть необхідних критеріїв.
• Після вибору натисніть «Turn on journey» у нижній частині екрана.

Як управляти шляхами клієнта, переглядати історію версій і аналізувати ефективність journey — дивіться детальні інструкції у базі знань.

Спростіть шлях вашого клієнта завдяки Journey Automation