Кейс Chargeback: перенесення клієнтської підтримки з Intercom у HubSpot за допомогою Velainn

Chargeback Solutions FZCO, B2B-технологічна компанія, яка розробляє рішення для сфери роздрібної торгівлі (Retail), шукала партнера для практичної підтримки на всіх етапах: від планування, закупівлі ліцензій та координації онбордингу до технічного налаштування й безпосереднього виконання проєкту з консолідації сервісних операцій у HubSpot та їх міграції з Intercom.

Послуга: Впровадження HubSpot CRM

Індустрія: Програмне забезпечення та роздрібна торгівля

Локація: Об'єднані Арабські Емірати

Модулі: Усі

Передісторія

Раніше Chargeback працювали на дві платформи: Intercom відповідав за взаємодію з клієнтами, а HubSpot слугував базою даних (CRM). Керуючись правилом, що максимальну кількість інструментів та функцій варто тримати в одному місці, компанія вирішила перенести процеси з Intercom у HubSpot. Це дозволило об'єднати всю інформацію та роботу команди на одній платформі.

Рішення

Проєкт був зосереджений на впровадженні HubSpot CRM та консолідації всіх даних, користувачів і операцій в єдиній системі HubSpot. Він охоплював такі етапи:

Онбординг у HubSpot
Міграція клієнтської підтримки (включно з Базою знань) з Intercom до HubSpot для об'єднання всіх ключових функцій на одній платформі.
Налаштування HelpDesk для обробки запитів клієнтів, автоматизації процесів ескалації та створення єдиного пайплайну (воронки) підтримки.
Встановлення правил автоматизації для ефективної маршрутизації та розподілу тікетів, що гарантує негайний розгляд пріоритетних запитів.
Впровадження Marketing Hub — підключення різноманітного маркетингового софту, створення звітів, аналітики тощо.
Впровадження Sales Hub — налаштування автоматизації угод (Deals), побудова карт клієнтських шляхів (customer journeys) та маршрутизація лідів.
Створення та налаштування AI-агентів, які допомагають команді Chargeback обробляти більше діалогів та ефективно вирішувати внутрішні завдання.

Результати

Впровадження Service Hub Professional дозволило Chargeback.io суттєво покращити ключові метрики клієнтського сервісу. Після міграції на HubSpot команда досягла двократного (2х) скорочення середнього часу відповіді за SLA. Завдяки автоматичній маршрутизації тікетів показники швидкості першої відповіді зросли більш ніж на 30%.Запуск бази знань забезпечив зниження кількості однотипних вхідних запитів на 25%, що дозволило спеціалістам підтримки зосередитися на складних кейсах. Крім того, аналітика в реальному часі та автоматизація робочих процесів підвищили продуктивність команди на 40%. Це дало Chargeback можливість масштабувати операції підтримки без втрати високої якості обслуговування клієнтів.

Впровадження HubSpot Service Hub

Плавна та ефективна робота в HubSpot потребує професійного підходу — саме тому для ведення HubSpot-операцій необхідний сертифікований експерт. Команда Velainn знає систему зсередини: ми маємо безліч профільних сертифікацій і щодня працюємо в CRM «руками». Статус партнера HubSpot відкриває нам доступ до передових інструментів платформи, які забезпечать вашому бізнесу перевагу над конкурентами. Почніть оптимізувати роботу в HubSpot та покращувати результати вже сьогодні разом із нашими експертами.

Дізнатися більше